Iemand leest over je product in een online tijdschrift, bekijkt het op je Instagram en koopt het via je webshop. Vandaag de dag is een customer journey als deze heel normaal, want bijna driekwart van de mensen navigeert tegenwoordig via meerdere verkoopkanalen naar de uiteindelijke kassa. Bijna niemand ontdekt én koopt een product nog op dezelfde plek en daardoor zetten veel ondernemers hard in op wat bekend staat als omnichannel.

Het opzetten van een omnichannel-omgeving voor je klanten is een grote uitdaging die al begint bij je webwinkel zelf. Het woord klinkt misschien vaag, maar vrees niet: we leggen je het ‘hoe, wat, waar’ van omnichannel ondernemen stap voor stap uit.

De perfecte omnichannel-ervaring

Misschien dacht je net al stiekem bij jezelf: ‘Omnichannel? Spreek eens normaal Nederlands!’ Ergens heb je wel een punt, want omnichannel is een typisch buzz-woord dat de laatste jaren populair is geworden. Het klinkt gaaf om tegen mede-ondernemers te zeggen dat jouw merk de klant ‘een perfecte omnichannel-ervaring’ biedt, ook als je misschien niet precies weet of dat wel zo is. Of, als je niet eens echt weet wat dat precies inhoudt.

Omnichannel mag dan een modewoord zijn, het gedachtengoed dat erachter schuilt, is tegenwoordig voor ondernemers extreem belangrijk om klanten voor zich te winnen en aan zich te binden.

Wat is omnichannel precies?

Stel, je hebt een handeltje in duurzaam geproduceerde vogelhuisjes. Je verkoopt ze nu vooral online en prijst je waren aan via e-mail en verschillende social media. Je bent dus al multichannel bezig: je gebruikt verschillende kanalen om klanten te trekken en te informeren over jouw product. Dat is goed, maar omnichannel gaat nog een stap verder.

De filosofie achter omnichannel is eigenlijk als volgt: alle methoden die je gebruikt om te communiceren met de klant (dus je nieuwsbrief, website, Instagram etc.) moeten samenwerken om hem of haar zo goed mogelijk van dienst te zijn. Klanten waarderen het als merken hun identiteit op elk platform op dezelfde manier uitdragen zodat zij consistent via alle kanalen – van de winkellocatie tot de webwinkel en social media – dezelfde (fijne) shop-ervaring beleven.

Dit gaat dus zowel over de manier waarop de winkel, webshop en social media praktisch met elkaar zijn verbonden als over de mate van gemak waarmee mensen producten via een reeks van kanalen kunnen bestellen en afrekenen. Omnichannel ondernemen draait dus first and foremost om het hebben van een gestroomlijnde webwinkel met uitstekende service. Die vormt dan het centrale kruispunt waar al je andere wegen mee in verbinding staan. Het moet voor de klant voelen alsof hij of zij even snel, makkelijk en zorgeloos online een vogelhuisje kan bekijken en kopen als in een echte winkel.

De toekomst van het shoppen

Als je een webwinkel hebt, weet je dat cijfers alles zijn. Misschien zie je dat niet elke klant honderd procent tevreden is met de service of dat de conversie, het aandeel dat daadwerkelijk iets koopt na je producten te hebben bekeken, niet super hoog ligt. Misschien denk je ook dat het niet heel belangrijk is om je webshop nu optimaal op te zetten. Deze situatie is maar tijdelijk, en we gaan straks gewoon weer terug naar de winkel op locatie als belangrijkste verkooppunt, toch?

Nou, dat is niet helemaal waar. Grote spelers als IKEA en H&M weten hoe de toekomst eruit gaat zien en zetten tijdens de crisis vol in op de ontwikkeling van hun online verkoopkanalen. Daarvoor gebruiken ze de nieuwste technologie op het gebied van bijvoorbeeld klantherkenning, VR en 3D-beelden. Zij zorgen ervoor dat klanten de voordelen van een fysieke winkel, zoals het passen van producten of het snelle afrekenen, ook online kunnen ervaren. Deze winkels zijn leiders in de blijvende trends die zich op het gebied van shopping experience verder zullen ontwikkelen.

Begin bij de basis: je webshop

Hoe snel je je aanpast aan de wereldwijde ontwikkelingen en de verwachtingen van je doelgroep, is aan jou. Daarbij is de belangrijkste vraag: heb je al een solide webshop? En dan het liefst ook nog eentje die via zijn TLD-domeinnaam (zoals .shop) goed online vindbaar is en berekend is op internationale klanten, mocht dat nodig zijn. Heb je die nog niet? Geen zorgen, een online store opzetten is geen hogere wiskunde. Wij kunnen je alvast een beetje wegwijs maken in de wondere wereld van de webshop.

Tijd voor vraag twee. Als je al een site hebt, is die dan the best it can be? Het optimaliseren van je webshop in omni-stijl begint al met je positionering in de markt. Draag je online duidelijk uit waarom jij als ondernemer uniek bent en wat klanten bij jou krijgen of vinden dat ze nergens anders tegenkomen? Dat is een belangrijke eerste stap: daarna is er nog meer werk aan de winkel, letterlijk en figuurlijk. Als je wat ideeën voor optimalisatie nodig hebt, kan je altijd onze blogs even scannen.

Een uitstekende webshop is slechts het begin, maar wel de basis, van de omnichannel-aanpak. Als je die eenmaal hebt, kan je langzaam je andere verkoopkanalen integreren met je site, net zo lang tot alles één groot onlosmakelijk geheel vormt. Dat is het moment waarop je winkel, social media en website volledig gelijk zijn en klanten overal en altijd dezelfde fijne koopervaring hebben.